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襄陽(yáng)市第一人民醫(yī)院建立“患者體驗(yàn)官”機(jī)制
本報(bào)訊（通訊員 楊芳 特約記者 龔波）近日，湖北省襄陽(yáng)市第一人民醫(yī)院創(chuàng)新“患者體驗(yàn)官”機(jī)制，選派7人暗訪(fǎng)小組以患者身份沉浸式體驗(yàn)就醫(yī)全流程，從患者視角精準(zhǔn)“把脈問(wèn)診”，探尋服務(wù)優(yōu)化的“金鑰匙”。
該院從一站式服務(wù)中心選拔首批7名“患者體驗(yàn)官”，隨機(jī)分配至內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、普外肛腸科等8個(gè)科室。他們隱匿身份，完整經(jīng)歷了從門(mén)診掛號(hào)、入院辦理、醫(yī)患溝通、檢查檢驗(yàn)、診療康復(fù)到出院結(jié)算的全過(guò)程。
“體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的‘真問(wèn)題’，是我們提升服務(wù)最珍貴的‘寶藏’?！痹撛焊痹洪L(zhǎng)周興建介紹，活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已收集到涉及流程銜接、醫(yī)患溝通、就醫(yī)環(huán)境等方面的具體問(wèn)題與改進(jìn)建議30余條。“我們不是在‘找茬’，而是在‘尋寶’?！敝芘d建表示，通過(guò)角色互換，醫(yī)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)了與患者共情，找準(zhǔn)了服務(wù)優(yōu)化的“靶心”。
據(jù)介紹，襄陽(yáng)市第一人民醫(yī)院計(jì)劃將“患者體驗(yàn)官”活動(dòng)制度化、常態(tài)化，并逐步拓展至行政、后勤等多個(gè)部門(mén)，形成長(zhǎng)效管理機(jī)制。
共情是優(yōu)化服務(wù)的關(guān)鍵
□ 王尚（媒體人）
7名“患者體驗(yàn)官”隱匿身份，走完從掛號(hào)到出院的全流程，不僅找到了優(yōu)化服務(wù)的“金鑰匙”，更解鎖了醫(yī)療服務(wù)提質(zhì)的關(guān)鍵——與患者共情，以患者需求為導(dǎo)向。
醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣，患者最有發(fā)言權(quán)。然而，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化服務(wù)舉措時(shí)，僅從管理者和執(zhí)行者的視角出發(fā)，較少思考“患者究竟需要什么”。襄陽(yáng)市第一人民醫(yī)院推出的“患者體驗(yàn)官”機(jī)制跳出這一窠臼，體驗(yàn)官們以普通患者身份“就醫(yī)”，精準(zhǔn)捕捉到醫(yī)務(wù)人員的細(xì)節(jié)盲區(qū)——或是掛號(hào)系統(tǒng)的操作煩瑣，或是檢查流程的銜接不暢，抑或是醫(yī)患溝通中的措辭不當(dāng)……這些來(lái)自一線(xiàn)的“真問(wèn)題”，讓服務(wù)改進(jìn)有了明確的靶心。
醫(yī)務(wù)人員與患者的視角差異，往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)供給與需求的錯(cuò)位。“患者體驗(yàn)官”的就醫(yī)過(guò)程，既是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的過(guò)程，更是推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員換位思考的過(guò)程。醫(yī)務(wù)人員真正站在患者的立場(chǎng)思考“如何讓就醫(yī)更舒心”，這種視角轉(zhuǎn)換帶來(lái)的共情力更為珍貴。
從短期來(lái)看，30余條改進(jìn)建議已讓該院醫(yī)療服務(wù)精準(zhǔn)提質(zhì)；從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，將“患者體驗(yàn)官”機(jī)制制度化、常態(tài)化，拓展至行政、后勤等多個(gè)部門(mén)，則能產(chǎn)生更大的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。以患者為中心，持續(xù)傾聽(tīng)患者聲音，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，不僅能提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，更能增強(qiáng)醫(yī)患互信，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系打牢基礎(chǔ)。